Как взаимодействовать с клиентами

Эксперт, получив заявку от любого клиента, проводит бесплатную диагностическую сессию по телефону длительностью до 60 минут. На диагностической сессии ставим диагноз проблемы клиента, выявляем проблему, и предлагаем возможный путь решения. Решать проблему будем при согласии клиента после подписания договора и поступления оплаты.

Пример: Человек пришел в травмпункт с опухшей рукой. Рентгенолог ставит диагноз — закрытый перелом конечности. Травматолог предлагает лечение — вытяжка и гипс на 3 месяца. Лечение начнется только при информированном согласии клиента и будет с минимальными затратами времени и денег для клиента. Насильно никто лечить не будет.

Но если больной откажется и придет через месяц, то лечение будет болезненным (придется делать хирургическую операцию, ломать уже сросшуюся сломанную конечность, собирать косточки, зашивать, ставить на вытяжку, накладывать гипс, ухаживать в больнице, кормить, давать лекарства) и более дорогим. Клиент надолго займет место в больнице, и не позволит другим больным своевременно получить квалифицированное лечение.

Конечно, эксперту надо подготовиться к переговорам с клиентом. Предупредить клиента, что беседа записывается на диктофон. Надо многократно задавать один и тот же вопрос, пока клиент очнется от текучки. Сессию может провести и посредник (агент), но лучше предварительно подготовить клиента и передать беседу эксперту. Бесплатная сессия проводится один раз в согласованное время. Следующая сессия в случае переноса по любым причинам по просьбе клиента возможна, но только за плату.

Клиент, обращаясь к эксперту, должен дать полные, развернутые ответы на 3 главных вопроса:

  • Какая его главная личная цель, чего он хочет достичь?
  • Что сейчас имеет, что у него имеется в наличии, чем лично он располагает?
  • Что мешает ему достичь личной цели?

После получения полных ответов эксперт сразу предложит клиенту укрупненный возможный план достижения цели с минимальными затратами в самое короткое время. Информация будет достаточно общей.

Теперь можно спросить клиента: можем ли мы быть ему полезны?
Ответов может быть два:

  • либо ДА, и мы продолжаем работать;
  • либо любой другой, который считается как НЕТ, и мы прекращаем работу и кладем трубку.

Эксперт не вступает в пререкания с клиентом, не уговаривает клиента, не манипулирует сознанием клиента. Ничего эдакого не требуется. В задачи эксперта не входит менять мировоззрение и мировосприятие людей в ходе диагностической сессии. Эксперт просто меняет людей по итогам диагностической сессии и находит тех, кто созвучен эксперту, понимает эксперта и готов совместно работать. Эксперт в течение месяца может консультировать не более 10 клиентов, и поэтому он может выбирать людей из очереди, которые станут его заказчиками.

Арифметику бизнеса эксперта можно узнать на бесплатных вебинарах Андрея Парабеллума, которому я бесконечно благодарен за прекрасные советы. Рекомендую освоить программа Андрея Парабеллума “Быстрые деньги в коучинге”, которая поможет новичкам заработать первые деньги на платных консультациях.

У эксперта тоже может быть соблазн проявить свою квалификацию и подискутировать с несговорчивым клиентом, убедить его в своей правоте и перетянуть на свою сторону. К сожалению, такие игры ни к чему хорошему не приведут. Клиент и эксперт потеряют личное время жизни на бесплодные разговоры.

Полезность эксперта будет в том, что за небольшие деньги клиент получит быстрый результат на пути к его цели. Эффективность и качество работы эксперта оценивается по результатам работы его клиентов.

На этом этапе сессии эксперт оглашает стоимость своих услуг и спрашивает клиента, готов ли он вступить в договорные отношения. И опять ответов только два: ДА или любой другой. И на этом этапе тоже надо прекращать разговор, если клиент не сказал твердого ДА.

Нужно ли проводить диагностическую сессию при личной встрече. Категорически – НЕТ! При личном общении эксперт не сможет прекратить разговор и будет вынужден потерять свое время на дискуссию и уговоры клиента. Первая диагностическая сессия только по телефону – это безусловная аксиома для эксперта.

Нужно ли требовать для диагностической сессии письменную информацию о целях клиента, тизеры или бизнес-планы проектов, личные данные клиента? Ответ тоже – НЕТ. Документооборот появляется после подписания договора, в котором указаны услуги эксперта, срок их исполнения и стоимость, порядок приемки услуги и признания услуги оказанными, и поступления оплаты к эксперту. Клиент сам выбирает: передать документы и получить конкретный полезный совет или довольствоваться общими теоретическими разговорами.

Зачастую для решения сложной проблемы нужно “нанести” всего один простой, но точный удар. Казалось бы это просто и “дешево”, но суть в том, что надо знать куда и как нанести этот ПРОСТОЙ удар. Мы — уникальные эксперты, трабл-шутеры, и дадим клиенту простое решение, устраняющее проблему, стоящую на пути к его личной цели.

Клиенту надо изначально понимать, что совет он получит квалифицированный, профессиональный, экономически выгодный, но работать ему придется самому, своими ручками и думать своей головой. За конечный результат отвечает только сам клиент.

Всегда имеется вариант, когда клиент попросит другого человека, включая эксперта, быть исполнителем в его бизнесе. Многие согласятся и предложат условие: личное время жизни эксперта в обмен на деньги клиента. И это может быть выгодно обеим сторонам.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *